賀林平 張靚雯

“這個服務好，直接手機辦理出院手續(xù)，不用再跑到一樓排隊了，方便！”患者何女士一邊辦理“手機自助結算”一邊贊嘆道。如今在廣東省中醫(yī)院大學城醫(yī)院出入院大廳，已不見往日的人頭攢動、嘈雜喧囂，患者在床邊就能自助結算，快速出院。

(資料圖片僅供參考)

日前，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，對改善患者就醫(yī)體驗提出明確要求。事實上，自2020年以來，大學城醫(yī)院持續(xù)開展“溫暖到家”“優(yōu)化住院流程、踐行暖心文化”等項目，用數(shù)字化、智能化賦能出入院流程優(yōu)化，讓就醫(yī)流程做“減法”，暖心服務做“加法”，切實改善患者就醫(yī)體驗。

“讓患者能在出院當天，回家喝上一碗熱氣騰騰的靚湯。”談及開展“暖心服務”初衷，廣州中醫(yī)藥大學副校長、廣東省中醫(yī)院院長張忠德院長滿懷深情。

多部門協(xié)同理清服務難點

入院手續(xù)多、出院時間久，頭尾“一公里”是影響患者就醫(yī)體驗的重要一環(huán)。如何讓患者滿懷希望而來，心滿意足而歸，成為大學城醫(yī)院亟待解決的關鍵性難題。

大學城醫(yī)院組建了醫(yī)院辦公室、醫(yī)務處、護理部、門診辦、出入院處、信息處等多部門聯(lián)合專項小組，就順暢患者就醫(yī)全流程全鏈條，多次進行深一線走訪、面對面訪談、調查問卷等。在入出院流程滿意度問卷調查中，共隨訪了1000余人，獲取意見及建議509條，在此基礎上再開展持續(xù)1個月的臨床調研，通過人工監(jiān)控與信息終端實時監(jiān)控相結合，分析各科室自助辦理出入院情況、出院放行高峰時段、高峰時段窗口排隊人流量、窗口排隊持續(xù)時間等。經(jīng)過多次研討與分析，專項小組理清服務流程中的核心點，打通關節(jié)點，解決痛難點。

三個“前移”降低折返“無延誤”

在理清流程之后，專項小組將具體抓手最終聚焦三個“前移”，即異地醫(yī)保備案前移、出院準備前移、出院放行時間前移。

異地醫(yī)保備案前移：出入院處開設專窗，專案專管，方便外地患者就醫(yī)備案，把好“第一關”；住院部定崗定責，專人查檢異地醫(yī)保備案異常情形，及時提醒，確?；颊哂诔鲈呵?-2天完成備案，守好“第二道防線”。

出院準備前移：將出院準備工作內容清單化，以條目形式明確了不同崗位護士的核查、準備內容，出院準備工作責任到人，充分做好患者出院準備。

出院放行時間前移：采用分時段管理模式，全面規(guī)劃科室出院放行時間，從而避開入院高峰時段，讓出院患者能盡早進入結算流程，自主安排離院時間，提高出院的靈活性。

出院流程“三前移”大大減輕了科室繁瑣重復性的查詢核對醫(yī)保工作，也大幅度減少辦理窗口患者來回折返的頻率。

“數(shù)據(jù)跑”代替“患者跑”

過去，醫(yī)保結算單需要到人工窗口辦理，與自助手機結算流程相割裂，降低了患者自助辦理的意愿，增加了等候時間。為此醫(yī)院全面對接醫(yī)保系統(tǒng)，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通，出院結算后，電子發(fā)票、醫(yī)保結算單和費用清單將會自動下載保存，方便隨時調用。

而針對很多反復多次住院的老患友提出的入院信息無法保存，每次都要重新輸入的問題，醫(yī)院啟用自助入院微信小程序，按不同類型人群自動匹配操作，一次錄入即可保存信息，避免再次入院需重復操作。

為讓更多患者受惠于線上入出院辦理服務，醫(yī)院制作了入出院自助辦理操作指引，張貼在病區(qū)醒目位置，醫(yī)護人員也可以隨時宣教。同時將自助辦理率納入科室日常管理目標，推動臨床科室主動落實線上自助辦理流程的宣傳，讓更多地患者了解線上入出院辦理服務。同時布局自助設備機，患者可以結合自身需求選擇合適的入出院手續(xù)辦理通道，既可手機端，也可自助機端。線上雙通道實現(xiàn)了患者不出病區(qū)就可享受入院登記、按金預交、訂餐管理、出院結算等智慧化服務，確?；颊呱倥抨牎⑸倥苈?，享受到更便捷、更優(yōu)質的醫(yī)院服務。

如今，該院入出院自助服務現(xiàn)已覆蓋23個病區(qū)，覆蓋率為100%；患者自助入院率達到92%，自助出院率從3%大幅提升至近50%。